Layanan informasi dan pengaduan adalah media yang disediakan untuk menampung dan  memfasilitasi  penanganan  informasi,  pertanyaan,  saran,  kritik  atau  pengaduan berupa permasalahan yang terjadi terkait pelaksanaan Program Pamsimas pada semua tingkatan. Keberadaan layanan informasi dan pengaduan merupakan bagian dari upaya untuk mendorong keterlibatan masyarakat dalam pelaksanaan program secara langsung.

Salah satu indicator partisipasi masyarakat dalam pengawasan adalah adanya pertanyaan, saran,kritik,dan pengaduan/masalah dari masyarakat yang dikelola secara memadai dan masyarakat juga bisa meminta informasi melalui web site,SMS, atau dating langsung ke pelaku program Pamsimas.

Pengawasan masyarakat diwujudkan dalam bentuk kritik, saran, atau pengaduan- pengaduan terhadap masalah yang timbul pada saat proses berlangsung maupun setelah kegiatan berakhir. Kritik saran dan Pengaduan dapat berbentuk lisan maupun tulisan, yang ditujukan kepada pelaku-pelaku Program Pamsimas di semua tingkatan yang ada, mulai dari tingkat desa, kabupaten, provinsi maupun di tingkat pusat.

Partisipasi  masyarakat  dalam  bentuk  pengawasan  ini  harus  disikapi  secara  positif dengan tindakan yang efektif,  tepat waktu dan tepat sasaran. Untuk  itu, diperlukan Prosedur Operasional Baku tentang tatacara layanan informasi penanganan pengaduan dan masalah sebagai acuan bagi seluruh pelaku yang terlibat dalam proses penanganan pengaduan.

Prosedur Operasional Baku (POB) Layanan Informasi dan Pengaduan untuk Pamsimas dimaksudkan sebagai panduan tata-cara pengelolaan informasi dan penanganan pengaduan  masyarakat  bagi  pengelola  program  sebagai  bagian  dari  upaya  untuk menjaga kualitas program dan menjadi sumber referensi bagi seluruh lapisan masyarakat yang   ingin   menyampaikan   berbagai   informasi   dan   pengaduan   terkait   dengan pelaksanaan Program Pamsimas.  Disamping itu juga  untuk  Menumbuh  kembangkan partisipasi masyarakat secara tertib dan bertanggungjawab didalam melakukan kontrol sosial terhadap penyelenggaraan Program

Penanganan layanan informasi dan pengaduan yang dikelola oleh UPM (Unit Pengaduan Masyarakat) Pamsimas pada   Satlak   Pamsimas,   di   tingkat   kabupaten dan  provinsi  serta  pusat  oleh Asisten PMU bidang pemantauan dan evaluasi, terbatas pada penanganan isu-isu yang terkait dengan Program Pamsimas. Sekalipun demikian tidak metutup kemungkinan pengaduan yang berkaitan dengan isu-isu implementasi penyediaan air minum dan sanitasi kepada masyarakat secara umum. Untuk kasus seperti   ini,   sistem   penanganan   layanan   informasi   dan   pengaduan    akan menyalurkan informasi tersebut kepada pihak terkait.

Prosedur Operasional Baku (POB) ini merupakan panduan bagi seluruh pelaku program Pamsimas dalam menindak lanjuti infomasi dan pengaduan dari masyarakat.