Layanan informasi dan pengaduan adalah media yang disediakan untuk menampung dan memfasilitasi penanganan informasi, pertanyaan, saran, kritik atau pengaduan berupa permasalahan yang terjadi terkait pelaksanaan Program Pamsimas pada semua tingkatan. Keberadaan layanan informasi dan pengaduan merupakan bagian dari upaya untuk mendorong keterlibatan masyarakat dalam pelaksanaan program secara langsung.

Salah satu indicator partisipasi masyarakat dalam pengawasan adalah adanya pertanyaan, saran,kritik,dan pengaduan/masalah dari masyarakat yang dikelola secara memadai dan masyarakat juga bisa meminta informasi melalui web site,SMS, atau dating langsung ke pelaku program Pamsimas.

Pengawasan masyarakat diwujudkan dalam bentuk kritik, saran, atau pengaduan- pengaduan terhadap masalah yang timbul pada saat proses berlangsung maupun setelah kegiatan berakhir. Kritik saran dan Pengaduan dapat berbentuk lisan maupun tulisan, yang ditujukan kepada pelaku-pelaku Program Pamsimas di semua tingkatan yang ada, mulai dari tingkat desa, kabupaten, provinsi maupun di tingkat pusat.

Partisipasi masyarakat dalam bentuk pengawasan ini harus disikapi secara positif dengan tindakan yang efektif, tepat waktu dan tepat sasaran. Untuk itu, diperlukan Prosedur Operasional Baku tentang tatacara layanan informasi penanganan pengaduan dan masalah sebagai acuan bagi seluruh pelaku yang terlibat dalam proses penanganan pengaduan.

Prosedur Operasional Baku (POB) Layanan Informasi dan Pengaduan untuk Pamsimas dimaksudkan sebagai panduan tata-cara pengelolaan informasi dan penanganan pengaduan masyarakat bagi pengelola program sebagai bagian dari upaya untuk menjaga kualitas program dan menjadi sumber referensi bagi seluruh lapisan masyarakat yang ingin menyampaikan berbagai informasi dan pengaduan terkait dengan pelaksanaan Program Pamsimas. Disamping itu juga untuk Menumbuh kembangkan partisipasi masyarakat secara tertib dan bertanggungjawab didalam melakukan kontrol sosial terhadap penyelenggaraan Program

Penanganan layanan informasi dan pengaduan yang dikelola oleh UPM (Unit Pengaduan Masyarakat) Pamsimas pada Satlak Pamsimas, di tingkat kabupaten dan provinsi serta pusat oleh Asisten PMU bidang pemantauan dan evaluasi, terbatas pada penanganan isu-isu yang terkait dengan Program Pamsimas. Sekalipun demikian tidak metutup kemungkinan pengaduan yang berkaitan dengan isu-isu implementasi penyediaan air minum dan sanitasi kepada masyarakat secara umum. Untuk kasus seperti ini, sistem penanganan layanan informasi dan pengaduan akan menyalurkan informasi tersebut kepada pihak terkait.